The Phone House misst die Zufriedenheit von Kunden nach Shop-Besuch

Aufgrund der guten Erfahrungen mit der Analyse der Kundenzufriedenheit über den Net Promoter Score von The Phone House im Call-Center und auf der eigenen E-Commerce-Plattform führt das Franchisesystem das gleiche Instrument nun auch am Point of Sale ein.

Zur Verbesserung der Beratungsqualität in The Phone House Shops und um Kunden über mehrere Vertragszyklen an The Phone House zu binden, erhalten diese künftig innerhalb von 48 Stunden nach einem Shop-Besuch eine E-Mail, in der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung von The Phone House an Freunde oder Kollegen nennen sollen. Ein freies Textfeld ermöglicht zusätzlich individuelle Anmerkungen des Kunden. Jeder Shop, und damit jeder Franchise-Nehmer kann sich jeden Tag über positive oder negative Aspekte seiner Beratung ausführlich informieren.

Aus der Summe aller Kundenfeedbacks wird der Net Promoter Score (NPS) berechnet. Dieser ermöglicht die Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit anhand wissenschaftlicher Methoden. Anhand der angebotenen Wahrscheinlichkeits-Skala von 0 bis 10 lassen sich Kunden in absolut begeisterte Kunden (=Promotore, 10-9 auf der Skala), passiv Zufriedene und Kritiker (6-0 auf der Skala) einteilen. Subtrahiert man von den Promotoren die Kritiker und liegt das Ergebnis oberhalb von Null, kann dies als guter NPS-Wert betrachtet werden.

Bild: © Xuguang Wang | Dreamstime.com

 

 

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