Qualitätsstandards im Franchising: Chat-Zusammenfassung

Qualitätsstandarts sind ein bedeutendes Thema für Erfolg im Franchising

Am vergangenen Freitag, den 09. Mai 2014, fand der verschobene First Franchise Friday statt. Frau Waltraud Martius von den SYNCON International Franchise Consultants stand den Chat-Teilnehmern Rede und Antwort rund um das Thema „Die Guidelines zum Erfolg: Qualitätsstandards im Franchising“.

Zunächst unterscheidet Martius die internen und externen Standards eines Franchise-Systems. Unter den internen Standards versteht die Franchise-Expertin, diejenigen Standards, die eine langfristige Franchise-Partnerschaft zwischen Geber und Nehmer ermöglichen sollen. Die externen Standards hingegen beziehen sich auf die Kunden: Sie sollen die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen des Franchise-Systems sichern.

Interne Qualitätssicherung

Im Detail nennt Frau Martius für die interne Qualitätssicherung:

1. „Professionelle Know-how-Dokumentation: Nur wenn die Standards niedergeschrieben sind, können diese trainiert und verstanden und damit gelebt werden.
2. Professionelles Training: zu Beginn und laufend – der FNs und deren Mitarbeiter/innen.
3. Professionelles Partnermanagement: d.h. laufende Beratung und Betreuung.
4. Eigen- und Fremdcheck in den Standorten durch FN und Partnermanager.
5. Systemaudits: jährlich.
6. Partnerschaftsbilanzen: alle 2 bis 3 Jahre.“

Externe Qualitätssicherung

Für die externe Qualitätssicherung empfiehlt die Franchise-Expertin:

1. „Mystery Shopping: wird in sehr vielen Systemen professionell eingesetzt, um mit Testkunden zu sichern, dass die definierten Standards im System eingehalten werden. Der Beirat ist meist in die Entwicklung der Fragebögen des Mystery Shoppings mit eingebunden. Die Kosten werden meistens zwischen FG und FN geteilt.
2. Kundenzufriedenheitsanalyse
3. online Befragungen der Kunden
4. Kunden-Workshops
5. Befragungen am POS über Terminals“

Genauere Ausführungen der Fachbegriffe, wie zum Beispiel „Systemaudits“ finden Sie in dem ausführlichen Chat-Protokoll. Zudem ging es im Franchise-Chat noch um geeignete Tools zur Qualitätssicherung in Franchise-Systemen sowie die Miteinbeziehung der Franchise-Nehmer. Auch die Konsequenzen für Franchise-Nehmer, die gegen die festgelegten Standards verstoßen, wurden thematisiert. Hier können Sie das ausführliche Chat-Protokoll lesen.